モンスターハンター フロンティアZ(MHF-Z) for ネットカフェ

公認ネットカフェでMHF-Zをプレイしているときに障害が発生した場合のお願い

2016年11月9日

MHF-Zチームでは、MHF-Z公認ネットカフェにおいて、各種障害などが発生した場合の、お客様への補償のガイドラインとして、以下を定めております。

1.用語の定義

本ガイドラインにおける用語の定義は、以下のとおりとします。

(ア) システム
・各ポータルサイト(ハンゲーム、COG、DMM.com)または当社により管理されるネットワーク、コンピュータ機器等及びそれらの上で稼働する各種プログラム、ソフトウェア等。
(イ) ログイン障害
・各ポータルサイト(ハンゲーム、COG、DMM.com)または当社のシステムに予期せぬ問題が発生し、事前の告知なしに障害が発生しているサーバーにログインできない(「ID、パスワードを入力できない」などの理由で、キャラクターがメゼポルタ広場に降り立つことができない)状態が、全てのお客様に対して1時間以上継続した状態。

※MHF-Z公認ネットカフェの機器・ネットワーク等に起因する障害、または個別のアカウントやキャラクターに発生している問題については、当ガイドラインにおける「ログイン障害」には該当いたしません。

(ウ) メンテナンス
・事前告知のうえで一時的にサービスを停止した状態で定期的に行なうシステムの保守作業およびソフトウェアのアップデート作業等。
・臨時作業が必要だとMHF-Zチームにより判断され、事前告知の上で一時的にサービスを停止した状態で行なうシステムの保守作業およびソフトウェアのアップデート作業等。
(エ) 障害補償申請ページ
・ログイン障害発生時に、公認ネットカフェ店舗から、補償対象時間をオンラインで申請するためのウェブページ。MHF-Z公認ネットカフェサイトの以下のバナーからアクセスいただけます。

>> 障害補償申請ページはこちら
重要 障害補償 申請・確定

※障害補償申請ページではActiveXを使用しているため、ご利用の際は必ず以下のブラウザをご利用ください。
ブラウザ:Microsoft Internet Explorer 7.0/8.0/9.0

※Playstation®Vitaブラウザからは申請いただけません。

(オ) 障害補償申請確定ページ
・ログイン障害の復旧時、またはログイン障害の継続中にMHF-Z公認ネットカフェから退店、または座席の移動をする際、補償申請の対象時間を確定するためのウェブページ。障害補償申請ページと同じ方法で、MHF-Z公認ネットカフェ店舗からのみアクセスが可能です。
・障害補償申請確定は、ログイン障害の復旧後12時間以内に行なってください。12時間を経過して確定された障害補償申請は無効となります。退店時や座席の移動の際には、忘れずにこの障害補償申請の確定を行なってください。
(カ) 障害補償対象時間
・「障害補償申請ページ」にて障害補償を申請した時刻から、障害補償確定ページにて補償申請の対象時間を確定した時刻までの経過時間。

※ログイン障害の発生前の障害補償申請や、ログイン障害復旧後の障害補償確定を行なった場合は、ログイン障害の継続時間に応じて補償内容が調整されます。

2.MHF-Z公認ネットカフェ利用時に発生したログイン障害による補償について

ログイン障害が発生した際にMHF-Z公認ネットカフェを利用していたお客様については、以下の補償を行ないます。

(ア) 補償内容
・障害補償対象時間1時間以上に対して、1時間(1時間未満は切り上げ)あたりNポイント「100ポイント」。

※障害補償対象時間が1時間未満の場合は補償の対象になりません。

※障害補償申請が確定されていない場合も補償の対象になりません。

※1時間あたりの補償Nポイント数は、MHF-Z公認ネットカフェでMHF-Zをプレイした際に得られるNポイントに加えて、ゲームをプレイできれば、得られたであろう素材等の補償も加えた値として決定されました。なお、補償内容は今後変更される可能性があります。

(イ) 補償の申請方法
・補償の申請は「障害補償申請ページ」から行ないます。詳しい手順については「障害補償申請ページ」内の「障害補償申請のご案内」をご確認ください。
(ウ) 補償に関する注意
・補償(Nポイントの付与)を行なう定期メンテナンス日については、MHF-Z公式ネットカフェサイトにて告知されます。問題解決後最初の定期メンテナンス時に補償が行なわれるとは限りませんので、あらかじめご了承ください。

3.免責事項

以下の内容はMHF-Z公認ネットカフェでMHF-Zをプレイしている時に障害が発生した場合の補償からの免責事項とします。

  • (ア)「大規模アップデート」または「リファインアップデート」の実装当日およびその翌日24:00までに発生した障害。
  • (イ) 当社または各ポータルの障害であると断定できない障害。
  • (ウ) 事前に告知したメンテナンス。
  • (エ) MHF-Z公認ネットカフェの機器・ネットワーク回線等による障害。
  • (オ) お客様のアカウント、またはキャラクターデータの不具合に起因する障害。
  • (カ) 一部ワールドおよびランドのみの障害。
  • (キ) その他、補償の対象にならないとMHF-Zチームが判断した場合。
  • (ク) 記載されていない予期していなかった障害案件についてのすべて。

アップデートの実装当日およびその翌日24:00まで(以下「アップデート直後」とします)に発生した障害が補償の対象にならない件について補足いたします。

アップデートの際は、障害・不具合が発生しないよう弊社でも厳重なデバッグを行なっていますが、オンラインゲームの特性上、特定少数によるデバッグのみでは検知できず、不特定多数のアクセスによってはじめて発覚する不具合が発生する可能性があるのも事実です。
そのため「アップデート直後」に、店舗の利用に従量料金が発生するネットカフェからMHF-Zをプレイすることは、お客様に時間的、金銭的な損失を与えてしまう可能性が通常時より高いと言えます。
以上の理由から、MHF-Zチームでは「アップデート直後」に限っては、MHF-Z公認ネットカフェからのプレイをお勧めいたしません。また「アップデート直後」に発生した障害に関しては、補償の対象外とさせていただきます。ご理解いただきますようお願いいたします。

4.MHF-Zチームから

上記に記載された補償内容は、あくまで最低限のガイドラインとして設けたものです。最低限のガイドラインとして定めた理由は以下の通りです。

  1. 1:あらかじめ公表された一定の基準に基づいた、均一なサポートを行なうため。
  2. 2:最低限の補償までにかかる時間を可能な限り短縮し、速やかに補償を実施するため。

しかしながら、ここであえて「最低限のガイドライン」であると明記した理由は、「状況に応じて、可能な限り対応したい」というMHF-Zチームの意思もあるためです。
MHF-Zチームとして、可能な限りの対応を行なおうとした場合、以下が懸念点となります。

  1. 1:障害発生時や障害復旧時の補償に割り当てることができるリソースの不透明さ。
  2. 2:障害内容が常に同じものではないことから、「最低限のガイドライン」を上回る具体的な補償内容を定めた場合、柔軟な対応ができなくなる恐れがある。

以上の理由から、現在は補償規定内容を上記のガイドライン程度に留めています。
「ガイドライン」と「柔軟な対応」という、方向性の異なる2つのポリシーに基づく補償を行なおうとしていることになりますが、万が一障害が発生してしまった場合、そのときに現実的に可能な範囲内で、お客様の補償を最大限に行なうためにこのような方策を取らせていただきます。

今後も、お客様に安心して、快適にご利用いただけるオンラインゲームサービスの実現に、引き続き努めてまいりますので、何とぞご理解を賜りますようお願い申し上げます。

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